COME PUOI PRESENTARE I RECLAMI E RISOLVERE LE CONTROVERSIE
Eventuali reclami riguardanti il contratto di assicurazione Santévet o relativi alla gestione dei sinistri connessi alle singole garanzie devono essere inviati per iscritto in prima istanza:
all’Intermediario
con lettera a Vetassur Sarl – Ufficio Reclami – Corso Sempione n. 68 - 20154 Milano (MI);
con comunicazione e-mail a: reclami@santevet.it
La funzione aziendale Ufficio Reclami dell’Intermediario provvederà a fornire un riscontro entro 45 giorni dalla ricezione della richiesta, nel caso di propria pertinenza. Qualora il reclamo pervenuto riguardasse le Imprese assicuratrici, l’Intermediario provvederà a trasmetterlo senza ritardo alla società interessata dandone contestuale notizia al reclamante.
per le coperture sanitarie, all’Impresa assicuratrice L’Equité per il tramite dell'Intermediario
con lettera a Vetassur Sarl – Ufficio Reclami – Corso Sempione n. 68 - 20154 Milano (MI);
con comunicazione e-mail a: reclami@santevet.it
L’Impresa confermerà la ricezione della richiesta entro 10 giorni dal ricevimento della stessa, e risponderà il prima possibile e, al più tardi, entro due mesi salvo circostanze particolari che giustifichino un tempo di elaborazione più lungo, di cui informeranno se necessario.
I reclami relativi al comportamento degli intermediari e dei broker, compresi i loro dipendenti e collaboratori, possono essere indirizzati direttamente all’Intermediario e saranno da loro gestiti. Qualora il reclamo pervenisse all’Impresa, la stessa provvederà a trasmetterlo senza ritardo all’Intermediario dandone contestuale notizia al reclamante.
per la Tutela Legale e l’Assistenza, all’Impresa assicuratrice Europ Assistance Italia
con lettera a Europ Assistance Italia S.p.A. - Ufficio Reclami - Via Del Mulino 4 – 20057 Assago (MI)
con comunicazione e-mail a: ufficio.reclami@europassistance.it
con comunicazione PEC a: reclami@pec.europassistance.it
inviando un fax al numero: 02.58477128.
Sarà cura dell'Ufficio Reclami -funzione aziendale incaricata dell'esame dei reclami- provvedere a fornire una risposta scritta, dopo aver effettuato le debite verifiche con le Linee ed i Servizi aziendali coinvolti nel caso segnalato, nel termine di 45 giorni dalla ricezione come previsto dalla normativa.
I reclami relativi al comportamento degli intermediari e dei broker, compresi i loro dipendenti e collaboratori, possono essere indirizzati direttamente all’Intermediario e saranno da loro gestiti. Qualora il reclamo pervenisse all’Impresa, la stessa provvederà a trasmetterlo senza ritardo all’Intermediario, dandone contestuale notizia al reclamante.
All’IVASS
Se il reclamante non si ritiene soddisfatto dall'esito o non riceve riscontro entro 45 giorni, può rivolgersi all'IVASS (Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni) - Servizio Tutela del Consumatore - Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma - fax 06.42133206 - PEC: ivass@pec.ivass.it, allegando all'esposto la documentazione relativa al reclamo trattato dal soggetto.
In questi casi e per i reclami che riguardano l'osservanza della normativa di settore che devono essere presentati direttamente all'IVASS, deve essere utilizzato il modello per presentare reclamo reperibile sul sito all’indirizzo: https://www.ivass.it/consumatori/reclami/index.html all’interno della sezione “Per i consumatori – Reclami”.
I reclami indirizzati all’IVASS devono contenere:
a) nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
b) individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
c) breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
d) copia del reclamo presentato alla Impresa o all’Intermediario e dell’eventuale riscontro fornito;
e) ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.
Rimane in ogni caso la possibilità di RICORRERE ALL’AUTORITÀ GIUDIZIARIA, previo esperimento del tentativo obbligatorio di mediazione, che costituisce condizione di procedibilità, avvalendosi di sistemi alternativi di risoluzione delle controversie quali:
la mediazione:
interpellando un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it (Legge 9 /8/2013, n. 98).
la negoziazione assistita:
tramite richiesta del proprio legale al soggetto interessato.
altri sistemi alternativi di risoluzione delle controversie:
per la risoluzione delle liti transfrontaliere, per il tramite dell’IVASS è possibile attivare il sistema estero competente tramite la procedura FIN-NET al link: http://ec.europa.eu/internal_market/finnet/index_en.htm
In caso di disaccordo sul funzionamento del contratto, sporgere un reclamo scritto indicando il motivo del disaccordo e i riferimenti contrattuali a La Compagnie des Animaux Italia - Corso Sempione n.68 - 20154 Milano o via e-mail all'indirizzo reclami@santevet.it
Ci impegniamo a confermare l'avvenuta ricezione della richiesta entro 2 giorni al massimo, a trattarla il più rapidamente e obiettivamente possibile e comunque non oltre 45 giorni. Qualora l'analisi della Sua richiesta richieda un termine supplementare, sarà nostra premura informarLA. Se la risposta o la soluzione proposta non La soddisfa, La invitiamo a sporgere reclamo presso la sede legale della compagnia assicurativa riportata nelle Disposizioni particolari della polizza assicurativa o presso il mediatore per i consumatori, a seconda dell'argomento. Se la richiesta riguarda un sinistro, ha la facoltà di rivolgersi alla compagnia assicurativa di cui alle disposizioni particolari:
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In quanto cliente del l'Équité:´L’ÉQUITÉ, Divisione Qualità -75433 Paris Cedex 09 qualite@generali.fr
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In quanto cliente di Europ Assistance Italia: Europ Assistance Italia S.p.A., c.a. Ufficio Reclami, Via del Mulino 4, 20057 Assago (MI), Fax. 02.58.47.71.28, PEC: reclami@pec.europassistance.it
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Se la richiesta riguarda la vendita del Suo contratto, può rivolgersi al Mediatore ai sensi dell'art. 5 comma 1 bis del D. Lgs. 4 marzo 2010, n. 28, così come modificato dall’art. 84, comma 1, del D. L. 21 giugno 2013, n. 69